Sức mạnh của những thay đổi nhỏ
Tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nhà hàng chỉ bằng những chi tiết tưởng chừng như vô nghĩa.
Chỉ một tấm thiệp giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, tăng tip cho nhân viên nhưng hơn hết có những khách hàng hài lòng. Chỉ thay đổi vị trí món ăn trên tờ menu có thể giúp tăng doanh thu cho nhà hàng một cách chóng mặt. Đó chính là nhờ sự kết hợp giữa khoa học hành vi và thiết kế. Một trong những chủ đề mà một chuyên gia của B&A đang nghiên cứu và có cơ hội tham gia cùng các nhà khoa học, tập đoàn lớn ở nước ngoài. B&A cũng đã thử nghiệm những kết quả nghiên cứu đó cho những khách hàng của mình. Hôm nay hãy cùng đọc thử những ví dụ chúng tôi được phép chia sẻ nhé.
Phần 1: Những tấm thiệp màu- thật nhiệm màu ở khách sạn
Làm thế nào để vừa trở thành một khách sạn thân thiện môi trường lại vừa tiết kiệm được chi phí? Hãy để khách làm giúp bạn.
Một thủ thuật để không phải tốn sức thay khăn tắm, ga gối khi khách ở trên 1 đêm mà đã nhiều khách sạn Việt Nam áp dụng đó là đặt/cài/treo một tấm thiếp trong nhà tắm với thông điệp bảo vệ môi trường. Nhưng B&A còn đi xa hơn nữa bằng việc tìm hiểu và thử nghiệm với các từ ngữ, thiết kế, vị trí đặt tấm thiếp này để xem hiệu quả khác nhau như thế nào. Chẳng hạn khi so sánh 2 tấm thiệp sau (click vào để xem hình đầy đủ, bạn có thể phóng to nếu cần thiết):
Và kết quả như sau:
Điều trọng yếu ở đây là việc ghi thêm 95% người đã tham gia. Nó đóng vai trò như một chuẩn mực xã hội mà đa số mọi người khi nhận ra đều muốn tuân theo và làm cùng. Vẫn còn 1 cách hiệu quả hơn nữa nhưng nhà nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn thử nghiệm kiểm chứng. Khi có kết quả B&A sẽ chia sẻ với độc giả trong lần update tới.
Đi xa hơn, những tấm thông báo nhỏ như thế cũng còn được áp dụng cho việc khuyến khích tiết kiệm sử dụng điện nước trong khách sạn. Chúng như một mũi tên trúng 2 đích: vừa tiết kiệm chi phí cho khách sạn, vừa được ghi nhận như là một tổ chức có trách nhiệm xã hội, thân thiện với môi trường.
Chúng tôi cũng một sáng kiến có các khách hàng của mình là đặt các tấm thiệp lên trên giường của khách mỗi khi dọn phòng. Nó có thông điệp và thiết kế tương tự như sau:
Những tấm thiệp xinh thế này lại càng làm cho khách trân trọng công việc của các nhân viên dọn phòng. Từ đó họ ít thay chăn ga hơn cũng như tặng quà/tip cho nhân viên nhiều hơn. Lần này, nó giúp khách sạn đạt thêm một hiệu quả nữa là mức độ hài lòng và năng suất của chính nhân viên cũng tăng hơn trước.
Phần 2: Bí mật của những tờ thực đơn rút hầu bao khách
Đa số các nhà hàng tập trung vào món ăn và phục vụ khách. Ngày càng nhiều nhà hàng chú trọng vào hình ảnh thương hiệu và thiết kế không gian nội thất. Đây cũng là hướng đi đúng. Nhưng dường như tất cả đang bỏ sót một thứ dù nhỏ nhưng rất quan trọng: Khoa học thiết kế Menu. Đây là lĩnh vực mà B&A theo đuổi từ lâu và đã giúp cho rất nhiều các khách hàng của mình đạt được hiệu quả tối đa.
Bạn có thể không nhận ra điều đó, nhưng thực đơn đóng một vai trò lớn hơn nhiều so với bạn nghĩ. Đừng coi nó chỉ là một bảng giá đồ ăn, thực đơn nhà hàng là công cụ tiếp thị tinh tế có thể thúc đẩy khách hàng hướng tới những lựa chọn nhất định. Thực đơn thậm chí có thể cho chỉ bảo người ta những gì cần suy nghĩ.
“Ngay cả việc đóng gáy thực đơn cũng truyền cho ta những thông điệp quan trọng về trải nghiệm ẩm thực mà chúng ta sắp có”, Charles Spence, giáo sư tâm lý học thực nghiệm và nhận thức đa ngành tại Đại học Oxford giải thích. “Có rất nhiều yếu tố trên một menu có thể được thay đổi để thôi thúc khách hàng bằng cách này hay cách khác”.
Có lẽ điều đầu tiên khách hàng cảm nhận về một thực đơn khi người phục vụ đưa nó cho họ là trọng lượng của nó. Các menu nặng như của T-Coffee gợi ý cho khách hàng rằng họ đang ở trong một hàng quán cao cấp, nơi họ có thể mong đợi mức độ dịch vụ cao. Rồi đến loại giấy. Giấy mỏng, trơn bóng hoặc được ép plastic thường gắn với sự rẻ tiền. Các nhà hàng cao cấp thường dùng giấy dầy, có một độ ráp nhất định.
Cách họ đọc menu cũng là một lĩnh vực nghiên cứu cần chú trọng để chúng ta xác định được nên đặt ví trí các món ăn thế nào. Điều này cực kỳ quan trọng trong kinh doanh. Ví dụ như một chuỗi lớn có thể có hàng triệu người mỗi ngày đến nhà hàng của họ trên khắp thế giới, có thể mất tới 18 tháng để đưa ra thực đơn. Trong khi đó thực khách chỉ dành vài phút để nhìn vào menu, vì vậy bạn cần đảm bảo họ sử dụng thời gian này một cách hiệu quả. Nếu họ tìm thấy một món họ muốn một cách nhanh chóng, thì họ có thể dành thêm thời gian để xem các món khác mà họ có thể đặt hàng. Nhưng làm thế nào để biết được cách người ta đọc menu. Trước đây ngành công nghiệp nhà hàng khi tham khảo khách hàng đã đưa ra biểu đồ như thế này:
Thế nhưng khi nghiên cứu công trình của đại học bang San Francisco với sự hỗ trợ công nghệ eye tracking và trên mẫu thử nghiệm lớn thì chúng tôi đã rút được dòng di chuyển mắt đọc của khách thực tế như sau:
Xác định được flow này như đã nói giúp định vị các món ăn một cách khoa học hơn. Với các chuỗi ăn nhanh thì sẽ giúp khách hàng tìm kiếm nhanh, lựa chọn nhanh và nhiều. Nó cũng giúp nhà hàng đặt món ăn chủ đạo đang muốn thúc đẩy đặt (vị trí 4-6). Thú vị là các món ăn đắt tiền nên đặt ở các thứ tự trên cùng để khi người ta lướt xuống các món thứ tự sau đó sẽ thấy giá của các món sau này cực kỳ hợp lý và nhanh chóng gọi đồ. Đây là hiệu ứng Priming nhờ vị trí trong Tâm lý/Hành vi học.
Nhưng những không phải lúc nào B&A cũng áp dụng chung các nghiên cứu có được cho các khách hàng. Mỗi khách hàng đều được B&A có nghiên cứu riêng để đưa ra chiến lược tối ưu nhất. Chẳng hạn như Đặt vị trí Priming chúng tôi hoàn toàn loại bỏ với Menu của HRS. Đây là một du thuyền với quan điểm “Trôi chậm, tĩnh tâm và tử tể”. Giá cả đã được bao gồm trong pack tour thuyền và được thông báo rõ ràng. Menu của HRS giờ trở thành một lời chào. Khi khách cầm nó trên tay, cảm nhận được bề mặt của giấy dầy dặn, sang trọng, được thiết kế chỉn chu, mọi cảm giác sẽ tập trung vào đó. Họ như được đánh vang bước vào thời gian thưởng thức ẩm thực. Họ có thể chậm rãi tìm hiểu hôm nay sẽ được khám phá những món ăn Huế nào, một cách thư thái và an bình.
Tâm lý mầu sắc cũng được B&A đúc kết nhiều trong quá trình nghiên cứu và áp dụng thực tế. Một vài ví dụ như: một chút màu đỏ có thể thu hút sự chú ý đến các món có lợi nhuận cao mà bạn bán. Màu cam kích thích dịch vị, trong khi màu nâu-xanh lá thẫm gắn với thiên nhiên và rung cảm của đất. Ví dụ như thiết kế menu cà phê PURO có một hơi thở nồng ấm của đất cây Đà Lạt.
Ngay cả font chữ cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc tạo ra kỳ vọng, thậm chí thay đổi hẳn cảm quan ẩm thực của khách hàng. B&A đã thử nghiệm cùng trên một chai Vang chỉ thay 2 nhãn với 2 font chữ khác nhau và thấy rằng: Font chữ tròn trịa làm người ta cảm thấy rượu ngọt hơn, font chữ với nhiều góc, đôi chỗ sắc, đôi chỗ uốn làm người ta cảm thấy có chút vị chua, đắng trong đó nhưng tinh tế hơn.
Còn rất nhiều điều nữa đáng để cân nhắc trên Menu mà B&A luôn suy nghĩ cho khách hàng: Ảnh hay minh họa sẽ tác động như thế nào? Độ dài của chữ ảnh hưởng gì tới giá và quyết định đặt món? Đặt tên các món ăn dựa trên khoa học hình khẩu giúp ích gì? Cách tinh chỉnh giá thế nào cho hiệu quả? Khổ giấy của menu tạo ra trải nghiệm gì và ảnh hưởng gì? v.v. Khi bạn là chủ một nhà hàng và đang thiết kế tờ thực đơn hãy thực sự đầu tư thời gian và công sức cho nó. Bởi ngay cả những chi tiết nhỏ cũng sẽ quyết định mức độ thành công nhà hàng của bạn.
Nếu bạn muốn được tìm hiểu và tư vấn sâu hơn nữa làm thế nào để tạo ra hiệu quả cho nhà hàng, khách sạn của mình chỉ bằng những thay đổi thiết kế nhỏ thì hãy liên hệ với B&A. Chúng tôi luôn sẵn lòng trợ giúp.